以优质服务体系铸就客户满意

2017-11-20 03:15

  始终将服务作为银行声誉的神圣职责,重视客户的反馈意见,在工作中努力改进,让客户满意最大化。一是指定投诉处理部门,明确投诉处理流程和处理时限,并在醒目公布各类有效投诉电话,确保投诉渠道的畅通。二是加大95568转办各类投诉处理满意率的监测力度,定期通报相关监测情况,提高投诉办结率和满意率。三是加强投诉监管。密切重大、频发投诉的处理情况,采取现场走访、调查、约见谈话、出具风险提示等方式,加大对各网点投诉处理的监管力度和频度。四是开展典型案例分析点评。要求各网点定期梳理和分析本机构投诉,编制投诉处理分析案例点评,帮助支行提高发现问题、解决问题的能力。

  经过近几年的努力,武汉分行整体服务水平显著提高,得到监管部门和广大消费者的认可,也获得多项荣誉。2016年,东湖支行荣获中国银行业协会文明规范服务“千佳示范单位”、总行“客户服务标杆网点”;东西湖支行入选人民银行武汉分行“新风杯文明服务示范窗口”;宜昌分行、武昌支行、滨江支行获湖北银监局金融服务网格化“网格之星”先进单位;滨江支行杨锐等10人获湖北银监局金融服务网格化“网格之星”先进个人;东湖支行获湖北银监局金融服务网格化“网格明星”;光谷支行胡强、江岸支行胡悦入选“新风杯文明服务示范明星”;襄阳分行裴欣获总行“客户服务明星”。

  引导全行员工树立“精心服务,创造价值”的服务,以客户需求为中心,积极主动开展文明优质服务。从总行到分行致力于搭建更精细、更专业的服务基础管理体系,打造综合服务团队和专业推动团队,形成“内化于心、外化于行、固化于制”的良好服务意识。

  (四)建立服务检查监督机制。分行建立了支行自查、服务督导中心及实地检查、分行联合检查、总行“神秘人”检查四位一体的监督体系,对检查发现的问题进行全行通报,并监督相关单位及人员及时整改。

  文明规范服务是银行员工最基本的职业要求,是打造银行优质品牌、提高银行核心竞争力的关键。近年来,民生银行武汉分行以客户满意为目标,牢固树立优质服务,不断提高全员服务能力,创新服务手段,提升服务品质,全力打造一流优质服务网点,使客户满意度和社会认可度不断提升。

  (一)建立服务推进机制。定期组织召开服务工作分析会,及时通报、公示、整改服务检查中发现的问题。在创建示范网点的活动中,形成了一套良好的快速反应机制。一是召开创建启动会,并邀请服务标杆网点做现场经验交流。二是分行服务督导中心不定期下支行进行帮扶指导。三是开展创建网点规范达标模拟验收,进行内部达标检查,迎接银行业协会检查。

  (三)建立服务培训机制。一是开展新上岗员工服务规范培训,合格后方能上岗。二是加强对小区营销人员服务规范培训,提升小区员工业务水平及服务素养。三是支行对厅堂服务人员日常服务规范培训,通过每日晨会、每周“照镜子”、每月服务例会及服务明星评选,帮助厅堂员工养成良好服务习惯。

  武汉分行成立分行服务管理委员会,由渠道管理部牵头组织推动,明确各服务管理机构的工作职责,形成服务督导、条线服务主管、服务支持“三位一体”的服务管理和组织体系,部署、协调全行服务工作。

  努力服务民生,履行社会责任。在网点设立爱心窗口和爱心座椅,设立无障碍通道和服务电话、助盲卡,推广手语服务,为特殊群体提供金融服务便利,并针对老年人等不便到网点办业务的客户提供上门服务;设置高峰时段提示牌,设立弹性窗口、开辟电子设备服务区,减少客户等待时间;在网点开设教育区,开办“民生小课堂”,向客户讲授最新理财资讯、普及热门金融知识。同时,持续组织“金融知识万里行”“金融知识进万家”和“金融知识普及月”等教育宣传活动,将金融知识送到客户身边。

  (五)建立服务评价考核机制。根据《中国民生银行武汉分行客户服务管理办法》,对于在总分行服务检查中不合格的机构和员工,在季度考核中给予处罚,同时对于获得行内外表彰的机构和员工给予励。

  (二)建立服务信息沟通机制。一是通过分行办公平台和服务管理微信群建立了服务工作交流平台,加强分行与支行服务管理人员沟通交流,及时解决问题,推广服务经验。二是组织相关人员到服务示范单位“取经”,学以致用。